カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たち一般社団法人i-crossoは障害福祉に関する事業行っている法人です。

一般社団法人i-crossoはご利用者への援助方針として、否定型ではなく肯定型を原則としています。対人援助職としての基本姿勢は方針はより良い人間関係を意識した支援を心がけることで自ずと虐待や対人トラブル等は回避できるものと考え、「すべての人が信頼しあい、安心して過ごし、働ける環境づくり」を目指して日々業務に取り組んでおります。

この度、i-crossoは上記の取り組みを明確にするため、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

目的

i-crossoが掲げる否定型ではなく肯定型の援助方針及び「すべての人が信頼しあい、安心して過ごし、働ける環境づくり」においてはもちろんi-crossoの社員も含まれております。

そのため、この「すべての人」の関係性には、法人と従業員という関係性もあれば、事業者とご利用者という関係性もあると考えられます。

事業者とご利用者という関係性の人々が信頼しあい、安心して働くためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、i-crossoが提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。

i-crossoとしての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、i-crossoがサービス品質をもっと高め、「すべての人が、信頼しあい、安心して働ける社会」を実現するために、ご利用者の皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当法人としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。

なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

ご利用者による暴力・暴言

個人に対する暴力
個人に対する威迫・脅迫
個人の人格を否定する発言
個人を侮辱する発言

ご利用者による過剰または不合理な要求

合理的理由のない謝罪の要求
i-crosso従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求

ご利用者による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

合理的な理由のない長時間の拘束
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

ご利用者によるその他ハラスメント行為

ご利用者によるプライバシー侵害行為
ご利用者によるセクシュアルハラスメント
ご利用者によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- 相談窓口　松岡努・大上敦久・児嶋愼祐
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家（顧問社労士・弁護士など）と連携します。

社外対応

より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引及びサービス提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。

ご利用者の皆様にお願い

目的においても掲げている通り、i-crossoは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに安心して働く社会を実現したいと考えております。

そこで、ご利用者の皆様には以下の事項を被害防止の取り組みとしてお願いできればと考えております。

ハラスメント行為に加担しないこと
他者に敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること

多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、i-crossoも上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。